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29-11-2016 / 31-03-2017
Procedura di Segnalazione dei Donatori
Reclami, rilievi, suggerimenti ed elogi


Dal 1° Gennaio i donatori del comprensorio  AVIS Forlì avranno a disposizione un nuovo strumento per dialogare con l’associazione e con l’Unità di Raccolta : la PROCEDURA DI GESTIONE SEGNALAZIONI DEI DONATORI: RECLAMI, RILIEVI, SUGGERIMENTI ED ELOGI.

L’unità di raccolta AVIS Forlì  ha inteso dotarsi di tale strumento al fine di porsi in ascolto costante dei  propri donatori e per dar seguito alla implementazione delle proprie politiche per la Qualità.

Affinché la valutazione della qualità dei servizi sanitari erogati possa tenere conto anche della qualità percepita dagli utenti, è necessario disporre di strumenti di ascolto che permettano di cogliere comunicazioni di varia natura, in particolare, i segnali di disagio e di insoddisfazione espressi dall’utenza.

Tra questi strumenti il reclamo è quello a più forte valenza strategica perché, oltre a permettere un monitoraggio dei punti critici del sistema, può diventare un elemento in grado di orientare l’azione decisionale e strategica dell’Unità di Raccolta AVIS , al fine di attivare processi di miglioramento e di adeguamento della qualità dei servizi alle attese dei cittadini/donatori.

In questa ottica il reclamo si trasforma in uno strumento volto all’attivazione di un percorso di miglioramento della qualità e il “sistema di gestione dei reclami” oltrepassa l’ottica giuridico-sanzionatoria per costituirsi in un reale meccanismo di tutela. Si tratta pertanto di far avanzare la struttura sanitaria su un terreno che va dalla qualità desiderata, e quindi progettata ed erogata, alla qualità percepita: un percorso culturale e pratico di “ascolto dell’utenza” che deve coinvolgere tutta l’Unità di Raccolta.

La procedura si applica a tutte le segnalazioni pervenute all’UdR, in qualsiasi forma.

MODALITA' DI PRESENTAZIONE DELLE SEGNALAZIONI

La raccolta delle segnalazioni è di competenza degli operatori dei Punti Informativi delle AVIS del comprensorio forlivese e comunque di tutti i professionisti coinvolti nella relazione con i donatori, mentre la gestione delle segnalazioni è di esclusiva competenza della Segreteria AVIS Forlì

Le segnalazioni possono essere presentate da: Donatori, loro parenti o affini, Studi legali, Operatori sanitari nel caso evidenzino disservizi o problemi con l’utenza.

Nel caso di segnalazioni presentate da terzi, che comportano il trattamento di dati sensibili, è necessaria una delega scritta.

Le segnalazioni possono essere presentate tramite:

1.Colloquio telefonico o diretto con gli operatori dell’UdR negli orari di apertura al pubblico.

2.Colloquio telefonico o diretto con i referenti UdR  o con gli operatori dei Punti Informativi

3.Colloquio telefonico o diretto con le Associazioni AVIS del comprensorio

4.Lettera trasmessa all'UdR e AVIS per posta ordinaria (Unità di Raccolta c/o Reparto Medicina Trasfusionale - piano Zero - Padiglione Morgagni - Via Carlo Forlanini 34 – Forlì e Avis Comunale Forlì via Giacomo della Torre 7 - Forlì)

5.Lettera trasmessa all'UdR tramite fax (0543738651)

6.Messaggio di posta elettronica indirizzato all’UdR  (puntoavis.fo@auslromagna.it)

7.Lettera inserita nelle apposite “CASSETTE” collocate presso i Punti di Raccolta UdR

8.Richiesta da parte di altre Istituzioni a cui la segnalazione è stata inviata

9. Modulo appositamente predisposto disponibile presso: AVIS Forlì, Punti di Raccolta UdR (Ospedale Morgagni, Santa Sofia, Modigliana), Sedi Associative comunali, Sito Internet AVIS Forlì (www.avisforli.it), da trasmettere alla Segreteria AVIS Forlì con le modalità sopra descritte.

Le segnalazioni scritte devono essere firmate e corredate di tutti i dati necessari per l’invio del riscontro all’utente/donatore.

Non è previsto un termine per la presentazione delle segnalazioni, anche se è consigliato un tempo non superiore a 3 mesi, ai fini di una ricostruzione più puntale dell’evento.

In caso di un tempo superiore a 3 mesi, l’UdR si riserva di verificare la possibilità di una puntuale ricostruzione dei fatti al fine di fornire una risposta esaustiva.

Verrà data risposta esclusivamente alle segnalazioni che riportino l'indicazione delle generalità del presentatore della segnalazione e, nel caso in cui non sia il protagonista dell'evento segnalato, anche a quelle dell'interessato (dietro presentazione di delega scritta, se comportano il trattamento di dati sensibili), salvo che per le segnalazioni raccolte tramite stampa.

L’evento segnalato deve contenere una descrizione puntuale e completa dei fatti (luogo, ora e data accadimento, persone coinvolte, etc.). Nel caso di dati mancanti, sarà cura dell’UdR richiedere precisazioni (tramite telefono, mail, posta ordinaria). In caso in cui si rilevi la necessità/opportunità di un incontro chiarificatore con l’ utente istante, la Segreteria AVIS si attiva per organizzare il confronto diretto con gli operatori.

I reclami pervenuti sia in forma scritta che verbale, avranno una risposta entro 30 giorni dalla presentazione Nel caso di situazioni di particolare complessità, tale termine potrà essere prorogato, fino ad un massimo di 45 giorni dandone tempestiva comunicazione all’utente/donatore.

Attendiamo le vostre segnalazioni : reclami, rilievi, suggerimenti e magari anche elogi!

Dott.ssa Sabrina Sirri Responsabile Qualità UdR

 


 
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